🎯 Missão do Cargo
Garantir a execução consistente da estratégia de Customer Success conectando dados, pessoas e processos para maximizar retenção, expansão e maturidade de uso da base de clientes, ao mesmo tempo em que desenvolve o time de CSMs e assegura previsibilidade de receita. Você é o principal elo entre a estratégia definida pela Diretoria e a operação diária, transformando direcionamentos estratégicos em rotinas, indicadores claros e ações práticas no time.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Gestão e Desenvolvimento de CSMs
Realiza 1:1s regulares, executa PDIs ativos e promove a evolução técnica e estratégica contínua de cada membro.
1:1s realizados semanalmente, PDIs ativos para todos os membros e evolução documentada por pessoa a cada ciclo.
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Previsibilidade e Gestão de Carteira
Controla a saúde da carteira do time com diagnósticos precisos e planos de ação robustos para clientes de risco.
Forecast semanal confiável, planos de ação documentados para clientes de risco e nenhuma saída surpresa sem identificação prévia.
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Uso de Dados como Base de Decisão
Gerencia com base em dados operacionais e financeiros, cobrando higiene do CRM da equipe.
Análises críticas realizadas nos rituais, decisões baseadas em dados e CRM sem lacunas por mais de 1 semana.
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Conexão com Produto e Implementação
Articula taticamente com Produto e Tecnologia para resolver atritos técnicos e alinhar expectativas dos clientes.
Atritos técnicos resolvidos dentro do SLA, alinhamento entre vendido e entregue garantido e feedback de produto sistematizado.
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Atuação Direta em Cenários Críticos
Intervém estrategicamente nos clientes mais importantes em risco, apoiando a equipe com assertividade.
Intervenções documentadas, resultado de retenção superior à média e equipe com suporte claro nos momentos críticos.
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Gestão de Rituais e Padronização
Organiza e facilita os rituais da área (comitês, forecast, call reviews) com regularidade e qualidade.
Rituais realizados conforme calendário, atas geradas, engajamento do time garantido e padrão de qualidade mantido.
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Uso Estratégico de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA como alavanca para escalar gestão de pessoas, análise de carteira e preparação de rituais.
IA usada consistentemente: (a) preparação de 1:1s com síntese de performance e diagnóstico por CSM; (b) análise consolidada de dados da carteira (NRR, churn, expansão) para forecast; (c) preparação de feedbacks construtivos baseados em fatos; (d) construção de planos de ação para Top clientes de risco; (e) geração de materiais para rituais (decks, agendas, perguntas); (f) sparring para decisões delicadas de pessoas e processo.
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Liderança e Construção de Confiança
Fomenta ambiente de segurança psicológica, dá e recebe feedbacks francos e decide com assertividade.
Time com senso de segurança para compartilhar dificuldades, feedbacks frequentes e decisões tomadas com clareza e transparência.
🔧 Conhecimento Técnico
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Gestão de Pessoas e PDI
Conduz ciclos de desenvolvimento estruturados, sabe identificar pontos de evolução e criar planos de crescimento realistas para cada membro.
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Análise de Carteira e Forecast
Lê indicadores de saúde, churn, expansão e NRR para construir forecasts confiáveis e priorizar ações do time.
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Rituais e Cadência Operacional
Domina a condução de rituais de CS (comitê, forecast, call review) com agenda clara, facilitação eficaz e geração de valor real.
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CRM Ploomes e Dados Operacionais
Conhece o produto em nível suficiente para diagnosticar problemas técnicos e garantir a qualidade dos dados da carteira.
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Liderança Situacional e Feedback
Adapta o estilo de liderança ao perfil e momento de cada membro, dando feedbacks estruturados e recebendo com abertura.
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Ferramentas de IA (Gestão e Relatórios)
Usa IA para sintetizar dados da equipe, preparar materiais de rituais e estruturar feedbacks com base em evidências.
💡 Comportamentos na Prática