🎯 Missão do Cargo
Liderar o departamento de Customer Success como máxima autoridade da área, definindo a estratégia, garantindo a eficiência dos processos e assegurando a excelência na entrega dos resultados. Você atua como elo entre o time operacional, as lideranças intermediárias (Coordenação) e os demais departamentos da companhia, sendo referência técnica, gestor(a) de pessoas e guardiã(o) da cultura. Seu foco está em unir visão estratégica, execução fluida e engajamento da equipe com o core da área de CS, equilibrando entrega numérica de curto prazo com construção de operação madura e sustentável.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Estratégia e Visão de Longo Prazo
Define, acompanha e comunica metas e OKRs do departamento alinhados com os objetivos macro da companhia.
OKRs do CS definidos e acompanhados trimestralmente, comunicação clara para o time e alinhamento confirmado com o C-Level.
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Gestão e Sucessão de Lideranças
Desenvolve as lideranças intermediárias com ciclos de avaliação estruturados, PDIs ativos e mapeamento de sucessores.
Coordenadores com PDIs ativos, mapa de sucessão atualizado e evolução documentada a cada ciclo de avaliação.
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Otimização e Documentação de Processos
Garante que o mapa de processos seja otimizado periodicamente, documentado e respeitado pela área.
Processos revisados semestralmente, documentação acessível a todos e desvios identificados e corrigidos nos rituais.
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Formação e Evolução do Time
Supervisiona jornadas de talento: seleção, onboarding, trilhas de treinamento e controle de turnover.
Processo seletivo estruturado, onboarding com qualidade avaliada, trilhas de treinamento ativas e turnover abaixo da meta.
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Articulação Cross-Área e Projeção Externa
Lidera projetos integrados com outros departamentos e atua proativamente com contas-chave em nível C-Level.
Projetos cross-área entregues, relacionamento com C-Level dos clientes estratégicos mantido e participação em decisões macro da empresa.
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Referência Técnica e Orçamento
Lidera as diretrizes operacionais do sistema, controla capacidade da equipe, orçamento e reporta o ROI dos investimentos.
Orçamento dentro do target, ROI dos investimentos reportado trimestralmente e time com capacidade adequada à carteira.
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Uso Estratégico de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA como sparring estratégico e alavanca para escalar gestão, comunicação executiva e desenho de estratégia.
IA usada consistentemente: (a) construção de planos estratégicos da área (OKRs, planos trimestrais, mudanças de modelo); (b) consolidação de dados e diagnósticos da área para apresentar à diretoria (mensais, QBRs, comitês); (c) construção de PDIs e planos de carreira para lideranças; (d) simulação de cenários de capacidade, contratação e orçamento; (e) desenho assistido de processos e playbooks antes de propor ao time; (f) sparring para decisões delicadas de pessoas, contratações e mudanças de modelo; (g) curadoria de tendências do mercado de CS para alimentar a estratégia.
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Cultura, Decisão e Saúde do Time
Toma decisões complexas de negócio/pessoas com coragem e cuida proativamente da cultura e saúde do departamento.
Ambiente com cultura sólida, decisões difíceis tomadas com transparência e indicadores de saúde do time monitorados e dentro do esperado.
🔧 Conhecimento Técnico
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Estratégia de CS e SaaS Metrics
Domina as métricas de CS (NRR, GRR, Churn, Expansion, NPS, CSAT, LTV) e sabe traduzí-las em decisões estratégicas para a liderança sênior.
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Gestão de Lideranças e PDI
Conduz o desenvolvimento de coordenadores com ciclos estruturados, mapeamento de sucessão e feedbacks calibrados para o nível de liderança.
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Design de Processos e Governança
Mapeia, documenta e otimiza processos de CS com foco em padronização, escala e conformidade com a estratégia da empresa.
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CRM Ploomes (Visão Estratégica e Operacional)
Dirige as diretrizes de uso e evolução do sistema para a área, garantindo adoção e qualidade dos dados.
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Gestão Financeira e de Capacidade
Controla orçamento da área, modela capacidade do time e reporta ROI de investimentos em tecnologia, treinamento e headcount.
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Ferramentas de IA (Decisão Estratégica)
Usa IA para simulações, análise de tendências, curadoria de estratégias de mercado e aceleração de documentação executiva.
💡 Comportamentos na Prática