SLAs de Referência da Área
NPS ≥ meta
Satisfação estratégica
Retenção do time
Desenvolvimento N1
Projetos estratégicos
≥ 1 por semestre
Integração N1/N2
Zero falhas de triagem
🎯 Missão do Cargo
Liderar estrategicamente a área de Suporte, definindo indicadores, desenvolvendo o time N1 e garantindo a integração eficiente com as áreas técnicas. Introduz inovações, gerencia crises com agilidade e orienta a operação para resultados que impactam diretamente a retenção e o sucesso do cliente.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Gestão estratégica da qualidade
KPIs definidos e acompanhados com planos de ação baseados em dados
Liderança e desenvolvimento N1
Parceria com Talentos para retenção, crescimento e transferência de conhecimento
Engajamento técnico (Ponte N1/N2)
Fluxos corretos para demandas complexas e redução de falhas de triagem
Gestão de crises e ouvidorias
Alinhamento rápido com a supervisão para proteção da experiência do cliente
Operação de horas técnicas
Alocação correta da equipe com entregas no prazo e alta satisfação
Inovação e novas soluções
Introdução de tecnologias e práticas que elevam eficiência estrutural
Gestão de projetos operacionais
Projetos estratégicos com cronogramas e entregáveis claros
🔧 Competências Técnicas
🧠 Competências Comportamentais