SLAs de Referência da Área
CSAT ≥ 97,8%
Meta do time
NPS do time
Engajamento
Onboarding ≤ 30 dias
Novos membros
Zero gargalos
Fila operacional
🎯 Missão do Cargo
Garantir a excelência operacional do time de Suporte, gerenciando indicadores, desenvolvendo as pessoas e assegurando a qualidade do atendimento em todos os níveis. Atua como elo entre a operação e a coordenação estratégica.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Gestão operacional e indicadores
Acompanhamento diário de CSAT, FRT, resolução e tickets sem follow-up
Gestão de pessoas e feedback
Rituais de feedback estruturado, treinamentos e alto engajamento do time
Gestão de escala e turnos
Planejamento eficiente de turnos, distribuição de tarefas e alocação
Padronização e melhoria de processos
Padronizações que trazem escalabilidade e agilidade aos atendimentos
Atuação em casos críticos
Intervenção pontual em situações delicadas com orientação à equipe
Gestão do conhecimento
Garantia de utilização correta e atualização contínua dos materiais de apoio
🔧 Competências Técnicas
🧠 Competências Comportamentais