SLAs de Referência da Área
CSAT ≥ 97,8%
Satisfação
FRT < 7 min
First Response
RT < 3 min
Response Time
Resolução < 2h30
Sem chamados
🎯 Missão do Cargo
Liderar tecnicamente a área de Suporte, sendo referência máxima em conhecimento de produto, processos e gestão da operação. Com saída gradual do atendimento rotineiro, atua em casos críticos, ouvidorias e projetos de melhoria e inovação, trabalhando em parceria direta com a gestão.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Domínio e autonomia
Processos documentados; propostas de melhoria entregues com plano de ação
Treinamento e capacitação
Novos membros com autonomia em até 30 dias; trilha documentada e atualizada
Resolução de casos críticos
Ouvidorias resolvidas em até 24h úteis com plano de ação documentado
Projetos de melhoria e inovação
≥ 1 projeto estratégico por semestre com impacto em CSAT, FRT ou volume
Gestão da operação Intercom
Dashboard de métricas compartilhado semanalmente com a gestão
🔧 Competências Técnicas
🧠 Competências Comportamentais