SLAs de Referência da Área
CSAT ≥ 97,8%
Satisfação
FRT < 7 min
First Response
RT < 3 min
Response Time
Resolução < 2h30
Sem chamados
🎯 Missão do Cargo
Atuar como referência técnica e de processo para o time de Suporte, garantindo a organização da operação no Intercom e a resolução de chamados de alta complexidade. Apoia a evolução dos Analistas Júnior e participa ativamente de projetos de melhoria.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Excelência na execução
Gestão da operação
Caixa do Intercom sem gargalos; tickets distribuídos e monitorados diariamente
Apoio técnico ao time
Dúvidas respondidas em até 10 min; chamados triados com contexto completo
Projetos internos
≥ 1 projeto conduzido ou co-liderado por semestre com resultado mensurável
Evolução de materiais
≥ 1 material criado ou revisado por mês
🔧 Competências Técnicas
🧠 Competências Comportamentais