Estágio de Suporte — Carreiras Ploomes

SLAs de Referência da Área

CSAT ≥ 97,8%

Satisfação

FRT < 7 min

First Response

RT < 3 min

Response Time

Resolução < 2h30

Sem chamados

Tier C Nível de entrada — triagem, aprendizado e atendimento supervisionado

🎯 Missão

Apoiar o atendimento de tickets transacionais no Intercom, desenvolvendo conhecimento básico da plataforma Ploomes e das rotinas da área. Atua sob supervisão direta com foco em aprendizado contínuo.

📋 Entregáveis

Atendimento de tickets

CSAT ≥ 97,8% FRT < 7 min RT < 3 min Vol. 10%

Suporte excepcional

Zero ouvidorias causadas por postura ou tempo

🧠 Competências Comportamentais

Empatia Organização pessoal Resolução de problemas Comunicação escrita Proatividade

Tier B Autonomia crescente — casos intermediários e apoio ao Tier C

🎯 Missão

Atender casos de complexidade baixa com autonomia crescente, dominando os processos da área e os fluxos de abertura de chamados internos. Apoia ativamente o Tier C.

📋 Entregáveis

Atendimento intermediário

CSAT ≥ 97,8% Vol. 13%

Apoio ao Tier C

Dúvidas respondidas em até 15 min

🔧 Técnicas

Ploomes intermediário Processos de vendas / CRM JavaScript e HTML básico Raciocínio lógico

🧠 Comportamentais

Comunicação Empatia Adaptabilidade Orientação e tutoria

Tier A Autonomia — casos médios e ponto de confiança da gestão

🎯 Missão

Atende casos intermediários com autonomia. Contribui para a evolução dos Tiers C e B e é ponto de confiança da gestão para os casos.

📋 Entregáveis

Atendimento intermediário

CSAT ≥ 97,8% Vol. 15%

Mentoria

Dúvidas dos Tiers respondidas em até 10 min; 1 orientação técnica documentada/semana

🔧 Técnicas

Ploomes avançado JavaScript e HTML intermediário

🧠 Comportamentais

Empatia Adaptabilidade Organização pessoal