🎯 Missão do Cargo
Sua carteira pode ser composta por clientes Small (SMB) ou Middle/Large — o foco da atuação é o mesmo. Reter e expandir a base de clientes Ploomes com autonomia, conduzindo a Jornada de Sucesso de forma consultiva e desafiando clientes com conhecimento de mercado para criar oportunidades de upsell e barreiras de saída. Você opera sem precisar de tutoria diária, propõe melhorias de processo e começa a influenciar o time compartilhando aprendizados, elevando o padrão de qualidade da área.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Jornada de Sucesso Autônoma
Conduz checkpoints com autonomia, mantendo organização metodológica e resumos detalhados após cada interação recorrente.
Carteira organizada conforme metodologia, resumos de checkpoint registrados no CRM e nenhum cliente estratégico sem contato no período definido.
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Upsell Ativo e Churn
Identifica e persegue ativamente oportunidades de upsell para atingir a meta, com baixa dependência da liderança.
Meta de upsell atingida, motivos de churn categorizados corretamente e análises entregues no prazo sem cobranças da liderança.
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Negociações e Crises
Conduz com autonomia negociações de retenção e downsell, documentando os casos e atingindo a meta de retenção da carteira.
Meta de retenção atingida, casos documentados com contexto, decisão e resultado, e poucas escalas para liderança em cenários padrão.
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Configurações Estratégicas
Realiza configurações avançadas no sistema (CPQ, automações, integrações) sem depender da liderança na maioria dos casos.
Configurações entregues com qualidade, clientes satisfeitos com a solução técnica e escalas apenas em casos genuinamente novos ou críticos.
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Contribuição para Processos do Time
Propõe e implementa melhorias nos processos da área e apoia informalmente colegas juniores no dia a dia.
Pelo menos 1 melhoria de processo implementada por ciclo e feedbacks positivos dos juniores sobre suporte recebido.
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Apoio Cross-Área
Envia feedbacks estruturados para outras áreas e identifica continuamente clientes que podem ser referência para a empresa.
Feedbacks com evidências enviados regularmente a Produto/Suporte e lista de clientes-referência atualizada e acionável.
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Uso Estratégico de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA como copiloto para escalar a gestão de carteira, análise de uso e preparação de interações com clientes.
IA usada consistentemente: (a) preparação detalhada de reuniões estratégicas com síntese do histórico do cliente; (b) análise de notas e padrões da carteira para identificar oportunidades de upsell e sinais de churn; (c) redação de comunicados, follow-ups e propostas comerciais; (d) refino de pitches consultivos por persona/segmento; (e) estruturação de plano de ação para contas em risco; (f) preparação de questões e provocações estratégicas para clientes-chave.
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Empreendedorismo e Visão de Negócios
Argumenta com lógica e flexibilidade para ir além dos playbooks quando necessário para reter ou expandir clientes.
Casos documentados de negociações onde a abordagem personalizada gerou resultado superior ao playbook padrão.
🔧 Conhecimento Técnico
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CRM Ploomes (Configurações Avançadas — CPQ, Automações, Integrações)
Realiza configurações estratégicas no sistema sem suporte técnico na maioria dos cenários.
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Jornada de Sucesso e Playbooks
Domina o playbook de CS, conduz toda a jornada com autonomia e adapta abordagens conforme o perfil do cliente.
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Negociação e Retenção
Conhece técnicas de negociação consultiva, sabe conduzir conversas difíceis e estruturar acordos dentro da política comercial.
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Produto, Cliente e Mercado
Conhecimento aprofundado do Ploomes, personas, MOCs, segmento e posicionamento competitivo no mercado de CRM.
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Análise de Dados da Carteira
Lê indicadores de saúde, uso e risco da carteira para priorizar esforços e antecipar problemas.
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Ferramentas de IA (Análise e Estratégia)
Usa IA para analisar padrões, estruturar planos de ação e preparar interações de alto valor.
💡 Comportamentos na Prática