🎯 Missão do Cargo
Sua carteira pode ser composta por clientes Small (SMB) ou Middle/Large — o foco da atuação é o mesmo. Reter e expandir a base de clientes Ploomes com excelência técnica e comportamental, conduzindo a Jornada de Sucesso de forma consultiva e desafiadora. Você atua como referência técnica do departamento, apoia colegas de menor senioridade, encabeça projetos para o time e tem voz ativa em decisões estratégicas da área. Sua atuação influencia diretamente os resultados do time todo — não apenas a própria carteira — e você atua como ponte entre operação e liderança.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Condução Consultiva de Carteira
Gerencia clientes estratégicos com altíssima autonomia, mantendo relacionamento sólido e histórico consistente de retenção e expansão.
NRR positivo na carteira, clientes estratégicos com planos de sucesso ativos e nenhuma saída surpresa por falta de gestão.
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Oportunidades Escondidas (Upsell)
Busca ativamente upsells além dos óbvios, superando a média do time e transformando análises de churn em aprendizado coletivo.
Meta de upsell superada, insights de churn compartilhados com o time e pelo menos 1 oportunidade não-óbvia fechada por ciclo.
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Referência Técnica para o Time
Apoia colegas na resolução ágil de cenários complexos de produto e arquitetura de solução.
Resoluções documentadas, tempo de resposta a colegas dentro do SLA e redução de escalas para liderança no time.
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Liderança de Projetos e Processos
Lidera criação de novos processos e projetos para a área de CS, entregando resultados mensuráveis.
Pelo menos 1 projeto de melhoria entregue por ciclo com resultado mensurável (tempo, qualidade, NPS, retenção).
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Apoio e Mentoria
Conduz onboardings estruturados, call reviews e mentorias contínuas para o desenvolvimento da equipe.
Novos membros onboardados com qualidade, call reviews realizadas regularmente e evolução tangível dos mentorados.
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Articulação Cross-Área de Alto Nível
Lidera projetos integrados com Produto, Vendas e Financeiro, fortalecendo relações maduras com os pares.
Projetos cross-área com entrega mensurável, feedbacks positivos dos pares e pelo menos 1 iniciativa estratégica co-liderada.
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Uso Estratégico de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA como alavanca para escalar análises, materiais de mentoria e comunicação consultiva com clientes estratégicos.
IA usada consistentemente: (a) análise de padrões da carteira para antecipar churn e oportunidades; (b) construção de pitches e provocações estratégicas personalizadas por cliente; (c) síntese de insights da operação para apresentar à liderança; (d) desenho assistido de novos processos e playbooks de CS antes de propor ao time; (e) pesquisa sobre setores complexos de clientes-chave antes de reuniões executivas.
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Comportamento Sistêmico e Ownership
Lidera pelo exemplo na condução de problemas e defende melhorias com argumentos sólidos.
Reconhecimento do time e da liderança pela postura, decisões documentadas com clareza e propostas de melhoria com embasamento.
🔧 Conhecimento Técnico
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CRM Ploomes (Arquitetura de Solução)
Domina o produto em profundidade, sugere arquiteturas de solução para clientes complexos e orienta o time em cenários técnicos desafiadores.
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Estratégia de Retenção e Expansão
Conhece frameworks de retenção, sabe construir business cases de expansão e conduzir negociações complexas em nível C-Level.
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Liderança de Processos e Projetos
Tem visão de processos, sabe mapear gargalos, propor melhorias e liderar implementações com o engajamento do time.
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Produto, Cliente e Mercado (Nível Estratégico)
Visão completa do ecossistema Ploomes, do mercado de CRM e das alavancas de negócio dos clientes atendidos.
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Análise Avançada de Dados
Cruza indicadores de uso, financeiros e de relacionamento para construir narrativas estratégicas sobre a carteira.
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Ferramentas de IA (Criação de Playbooks e Pitches)
Usa IA para criar playbooks, estruturar pitches complexos, antecipar riscos e documentar aprendizados do time.
💡 Comportamentos na Prática