🎯 Missão do Cargo
Sua carteira pode ser composta por clientes Small (SMB) ou Middle/Large — o foco da atuação é o mesmo. Reter e expandir a base de clientes Ploomes, garantindo entrega de sucesso com apoio contínuo de pessoas de maior senioridade. Você é o principal ponto de contato com os clientes da sua carteira, conduzindo-os de forma consultiva ao longo da jornada e aprendendo a desafiá-los para criar oportunidades de upsell e barreiras de saída. Neste nível, você constrói a base técnica e comportamental para se tornar autossuficiente em rotinas de gestão de carteira, análises de upsell/churn e configurações no Ploomes.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Jornada de Sucesso
Conduz checkpoints regulares com os clientes da carteira, mantendo o registro atualizado de saúde, histórico e próximos passos.
Carteira com checkpoints realizados conforme agenda, notas de reunião registradas no CRM e metodologia de organização aplicada consistentemente.
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Upsell e Gestão de Churn
Identifica oportunidades de expansão na carteira e categoriza os motivos de churn com o apoio da liderança.
Análises de churn realizadas dentro do prazo, oportunidades de upsell mapeadas e sinalizadas para liderança com argumentação estruturada.
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Gestão de Crise e Negociação
Apoia negociações e crises sob orientação, contribuindo para a manutenção de clientes em risco.
Clientes em risco sinalizados com antecedência, plano de ação registrado e retornos realizados conforme combinado com a liderança.
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Configurações e Apoio Técnico
Entrega configurações básicas no sistema Ploomes com qualidade e aciona colegas seniores em cenários complexos.
Configurações entregues sem retrabalho, complexidades escaladas corretamente e clientes orientados com clareza sobre prazo e solução.
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Comunicação e Renovações
Gerencia a agenda de renovações contratuais e garante comunicados pontuais aos clientes.
Renovações sinalizadas com antecedência, clientes comunicados no tempo certo e nenhuma perda por falta de gestão de prazo.
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Feedbacks Cross-Área e CRM
Repassa feedbacks estruturados para Produto e Suporte e mantém a higiene dos dados da carteira no CRM.
Feedbacks enviados com evidência e contexto, dados da carteira atualizados semanalmente e CRM sem lacunas críticas.
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Uso Estratégico de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Aproveita IA para acelerar preparação de reuniões, análises e comunicações com clientes.
IA usada consistentemente na rotina: (a) preparação de reuniões de Jornada de Sucesso — síntese do histórico, dores e próximos passos; (b) redação e refino de e-mails e mensagens para clientes; (c) resumo de notas pós-reunião em formato padrão de CRM; (d) brainstorm de motivos de upsell/churn para validar com a liderança; (e) aprendizado sob demanda sobre o setor do cliente antes de reuniões estratégicas.
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Ownership e Proatividade
Coloca o cliente no centro das decisões e propõe soluções ativas antes de escalar para a liderança.
Problemas resolvidos com agilidade, clientes respondidos dentro do SLA e postura de dono demonstrada nas interações do dia a dia.
🔧 Conhecimento Técnico
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CRM Ploomes (Navegação e Configurações Básicas)
Entende a estrutura do produto, navega com fluidez e entrega configurações simples sem depender de suporte técnico.
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Jornada de Sucesso (Metodologia)
Conhece o playbook de CS da Ploomes, sabe conduzir checkpoints e documentar o histórico de cada conta.
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Saúde de Cliente e Churn
Identifica sinais de risco (baixo uso, inadimplência, reclamações) e sabe categorizar as causas de saída com precisão.
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Produto, Cliente e Mercado
Conhece o Ploomes, o perfil dos clientes atendidos, os MOCs e o segmento de CRM para PMEs e médias empresas.
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Comunicação Profissional e Escrita
Redige e-mails, resumos e apresentações com clareza, objetividade e tom adequado ao contexto do cliente.
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Ferramentas de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA para agilizar tarefas operacionais: prep de reuniões, síntese de notas, rascunho de comunicações e estruturação de planos.
💡 Comportamentos na Prática