🎯 Missão do Cargo
Apoiar o time de Customer Success na retenção de clientes e redução de cancelamentos. Você terá contato direto com clientes inadimplentes, bloqueados ou em risco de bloqueio, atuando de forma consultiva para entender o cenário e apoiar na reversão da situação — garantindo que nossos clientes continuem extraindo valor da plataforma e permaneçam utilizando o CRM.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Monitoramento de Clientes em Risco
Acompanha a base de clientes inadimplentes, em risco de bloqueio ou já bloqueados da plataforma, mantendo a visibilidade atualizada da situação de cada conta.
Carteira monitorada diariamente, situação de cada cliente registrada nas ferramentas internas e alertas enviados ao time com antecedência.
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Contato Ativo e Diagnóstico
Realiza contato ativo com clientes por telefone, e-mail, WhatsApp e outros canais para entender o cenário, identificar dificuldades no uso da plataforma e buscar a regularização.
Contatos realizados dentro do prazo, diagnóstico documentado no CRM e clientes respondidos com agilidade e cordialidade.
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Prevenção de Cancelamentos
Atua de forma preventiva para evitar cancelamentos de assinatura, agendando e conduzindo reuniões com clientes para aprofundar o diagnóstico e apresentar possibilidades de resolução.
Reuniões realizadas conforme agenda, clientes em risco sinalizados com antecedência e taxa de cancelamentos da carteira acompanhada mensalmente.
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Planos de Ação e Sucesso
Constrói, junto ao cliente, planos de ação ou planos de sucesso para apoiar a continuidade da utilização do CRM, acompanhando os casos até a regularização da situação ou resolução do problema.
Planos documentados e compartilhados com o cliente, acompanhamento realizado conforme combinado e casos encerrados com registro de resultado.
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Registro e Colaboração Interna
Registra todas as interações e atualizações nas ferramentas internas e trabalha em conjunto com Financeiro, Suporte e CS para destravar situações que impactem a retenção.
CRM atualizado após cada interação, acionamentos internos feitos com contexto completo e nenhuma situação parada por falta de comunicação entre áreas.
🔧 Conhecimento Técnico
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Comunicação Verbal e Escrita
Expressa-se com clareza por telefone, e-mail e WhatsApp, adaptando o tom ao contexto do cliente e garantindo uma abordagem respeitosa mesmo em situações delicadas.
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Organização e Gestão de Casos
Mantém o controle de múltiplos clientes simultaneamente, priorizando os casos mais críticos e garantindo que nenhum contato ou prazo fique sem acompanhamento.
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Navegação em CRM e Ferramentas Internas
Utiliza as ferramentas internas para registrar interações, atualizar o status dos clientes e acessar o histórico de cada conta com precisão.
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Noções de SaaS e Retenção
Entende o modelo de negócio SaaS e os principais motivadores de churn, reconhecendo sinais de risco e conectando as dificuldades do cliente às soluções disponíveis na plataforma.
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Ferramentas de IA (ChatGPT, Gemini, Claude)
Usa IA para preparar abordagens, estruturar argumentos de retenção, redigir e-mails e resumir interações com clientes de forma ágil e consistente.
💡 Comportamentos na Prática