Metas da Área — CX
CSAT ≥ 4,5
Satisfação do Cliente
NPS Positivo
Net Promoter Score
100% no SLA
Ouvidorias Resolvidas
🎯 Missão do Cargo
Apoiar as rotinas operacionais do time de CX, coletando e tratando dados de satisfação do cliente (NPS, CSAT), contribuindo para o enriquecimento da base de dados e para a qualidade das informações que sustentam as decisões estratégicas da área.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Analisar dados de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT)
Consolida e categoriza os dados semanalmente em planilha estruturada, garantindo classificações sem erros para suportar a análise da área.
Criar, modificar e manter bancos de dados de experiência do cliente
Mantém a base de dados atualizada, sem duplicatas e sem campos em branco, assegurando a integridade das informações de CX.
Contatar clientes para coletar detalhes de feedbacks
Realiza 100% dos contatos dentro do prazo estabelecido e registra as informações coletadas no mesmo dia, sem atrasos.
Auxiliar e encaminhar clientes com dúvidas
Encaminha todas as dúvidas ao setor correto em até 24 horas, mantendo zero encaminhamentos incorretos por desconhecimento de fluxo.
Ser conhecedor do Ploomes para bom direcionamento da pesquisa
Mantém conhecimento suficiente do produto para garantir zero encaminhamentos incorretos por falta de entendimento das funcionalidades.
Organizar dados e arquivos operacionais
Mantém arquivos organizados conforme padrão definido, localizáveis por qualquer membro do time em até 5 minutos.
Uso Estratégico de IA
Utiliza IA generativa para triagem e categorização automática de feedbacks textuais, identificação de padrões de sentimento em respostas abertas de NPS, geração de resumos para relatórios semanais e apoio na redação de comunicações com clientes.
🔧 Conhecimento Técnico
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Excel Intermediário
Tabelas dinâmicas, filtros e PROCV para consolidar e analisar dados de satisfação.
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NPS e CSAT Básicos
Compreensão das métricas de satisfação e como interpretá-las no contexto de CX.
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Raciocínio Lógico para Dados
Capacidade de organizar, cruzar e verificar consistência de informações em bases de dados.
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Noções de Jornada do Cliente
Entendimento básico dos pontos de contato do cliente e como o feedback se insere em cada etapa.
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Conhecimento do Produto Ploomes
Noções básicas do CRM para garantir encaminhamentos corretos e contextualizar os feedbacks recebidos.
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IA Generativa Básica
Uso de ferramentas de IA para triagem e categorização de feedbacks textuais com agilidade.
🧠 Comportamento na Prática