Metas da Área — CX
CSAT ≥ 4,5
Satisfação do Cliente
NPS Positivo
Net Promoter Score
100% no SLA
Ouvidorias Resolvidas
🎯 Missão do Cargo
Liderar estrategicamente os pilares de Experiência do Cliente, garantindo a integração entre dados, vozes dos clientes e decisões internas. Representar a área nas decisões corporativas, impulsionando uma cultura centrada no cliente com foco em impacto e escalabilidade.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Supervisionar KPIs de CX (NPS, CSAT, reclamações públicas)
Mantém dashboard atualizado semanalmente e apresenta resultados à liderança até o 5º dia útil do mês.
Garantir alinhamento do time às metas dos indicadores
Mantém plano de ação ativo para qualquer KPI fora da meta, com revisão mensal documentada e acompanhamento de progresso.
Direcionar áreas internas para ações de alto impacto em CX
Conduz ao menos 1 reunião de alinhamento interáreas por mês documentada, garantindo execução coordenada das iniciativas.
Supervisionar tratamento de ouvidorias e feedbacks
Assegura que 100% das ouvidorias tenham plano de ação definido em até 2 dias úteis após o recebimento.
Garantir implementação de planos de ação corretivos
Monitora mensalmente a taxa de resolução e garante zero reclamações sem retorno dentro do SLA estabelecido.
Coletar e analisar dados de CX estrategicamente
Produz análise consolidada com tendências, causas raiz e recomendações acionáveis para orientar decisões da área e da liderança.
Construir relacionamentos interdepartamentais para implementação de melhorias
Mantém backlog de melhorias atualizado mensalmente e encaminhado às áreas responsáveis, sustentando o ciclo de melhoria contínua.
Estimular melhoria contínua e acompanhar tendências de mercado de CX
Monitora boas práticas e tendências do setor para propor evoluções na estratégia de CX da Ploomes.
Uso Estratégico de IA
Utiliza IA para construção de dashboards preditivos automatizados de NPS e churn, análise de sentimento em escala sobre feedbacks e reclamações públicas, síntese de relatórios estratégicos para C-level e identificação automatizada de clientes em risco para ação proativa.
🔧 Conhecimento Técnico
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Métricas de CX
Domínio completo de NPS, CSAT, churn, engajamento e reclamações públicas para gestão estratégica dos indicadores da área.
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Excel Avançado e Power BI Estratégico
Uso avançado para modelagem analítica, construção de dashboards executivos e apresentação de dados para liderança.
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Modelos Preditivos e Análise de Coorte
Construção de modelos preditivos simples de churn e análise de coorte para identificar padrões de comportamento dos clientes.
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Ploomes Avançado
Domínio de limitações contratuais, histórico de interações e fluxos de CS e CX para análise aprofundada da base de clientes.
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Plataformas de CX
Conhecimento de ferramentas como Intercom, Zendesk, Gainsight ou equivalentes para gestão da experiência do cliente em escala.
🧠 Comportamento na Prática