Metas da Área — CX
CSAT ≥ 4,5
Satisfação do Cliente
NPS Positivo
Net Promoter Score
100% no SLA
Ouvidorias Resolvidas
🎯 Missão do Cargo
Conduzir análises aprofundadas de experiência do cliente, liderar projetos operacionais, propor melhorias estruturais e atuar em iniciativas de retenção e encantamento de forma consultiva e orientada a dados.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Análises aprofundadas com ferramentas de BI
Produz relatório analítico mensal com insights acionáveis sobre NPS, CSAT e churn, subsidiando decisões estratégicas da área.
Identificar causas raiz de insatisfação e propor ações de melhoria
Documenta ao menos 1 diagnóstico por mês com proposta encaminhada à área responsável, fechando o ciclo de melhoria contínua.
Construir modelos preditivos de risco de churn
Mantém lista de clientes em risco atualizada quinzenalmente e encaminhada ao time de retenção para ação proativa.
Conduzir projetos de melhoria de CX de ponta a ponta
Lidera ao menos 1 projeto por semestre, desde o diagnóstico até a entrega com resultado medido e documentado.
Acompanhar desempenho das ações e medir impacto nos indicadores
Elabora relatório de acompanhamento 30 dias após cada implementação, evidenciando ganhos e pontos de ajuste.
Realizar pesquisas qualitativas com clientes
Conduz ao menos 1 rodada de entrevistas por trimestre e compartilha os insights com a área de Produto para orientar o roadmap.
Representar a voz do cliente propondo melhorias de produto e processos
Traduz feedbacks e dados de experiência em recomendações concretas para produto e processos internos.
Elaborar relatórios executivos com insights para tomada de decisão
Entrega relatório mensal com linguagem acessível a stakeholders não técnicos, facilitando decisões orientadas por dados.
Uso Estratégico de IA
Utiliza IA para construção de modelos preditivos de churn com base em histórico de interações, síntese de grandes volumes de feedbacks qualitativos em temas acionáveis, automação de relatórios executivos mensais e brainstorm de hipóteses de melhoria baseadas em dados de experiência.
🔧 Conhecimento Técnico
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Power BI Avançado
Construção de dashboards analíticos e preditivos de NPS, CSAT e churn para suporte à decisão estratégica.
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Excel Avançado e Estatística Descritiva
Modelagem de dados, uso de funções complexas e aplicação de estatística descritiva para análise de tendências.
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Análise de Coorte e Metodologias Ágeis
Aplicação de análise de coorte para churn e engajamento; noções de sprints e backlog para gestão de projetos de CX.
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Ploomes Intermediário-Avançado
Domínio dos fluxos de CX e CS no CRM para extração de dados e acompanhamento de indicadores com profundidade.
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SQL Básico ou Python (desejável)
Conhecimento básico de consultas SQL ou scripts Python para extração e manipulação de dados em maior escala.
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IA para Aceleração de Análises
Uso de IA para acelerar análises exploratórias e construção de modelos preditivos simples de churn e satisfação.
🧠 Comportamento na Prática