Metas da Área — CX
CSAT ≥ 4,5
Satisfação do Cliente
NPS Positivo
Net Promoter Score
100% no SLA
Ouvidorias Resolvidas
🎯 Missão do Cargo
Executar análises iniciais de dados e apoiar nas rotinas operacionais do time de Experiência do Cliente, contribuindo com o registro, triagem e organização de feedbacks, além da consolidação de informações para suporte à tomada de decisão.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
Análise exploratória de dados de NPS e CSAT
Produz análise semanal consolidada com categorização por tema, sem erros após revisão, alimentando o ciclo de melhoria da área.
Identificar tendências e padrões nas respostas dos clientes
Documenta ao menos 1 padrão relevante por ciclo, acompanhado de hipótese de causa, para orientar ações do time.
Elaborar relatórios simples com insights
Entrega relatórios no prazo com linguagem clara e sem retrabalho por erro de dado, tornando os insights acessíveis a toda a equipe.
Triagem de ouvidorias e IRs; abertura de canal de acompanhamento
Garante 100% das ouvidorias triadas em até 24h com classificação validada e sem necessidade de retrabalho.
Registrar feedbacks e informações na ferramenta
Assegura 100% dos registros efetuados no mesmo dia, sem registros incompletos que comprometam a rastreabilidade.
Atualizar dashboards e relatórios
Mantém dashboards atualizados dentro do prazo, com dados conferidos antes da publicação para evitar inconsistências.
Colaborar em projetos de melhoria da CX
Participa ativamente de ao menos 1 projeto de melhoria por trimestre, contribuindo com análises e execução.
Organizar e manter a base de dados de feedbacks
Mantém a base sem duplicatas e com auditoria mensal sem apontamentos críticos, garantindo confiabilidade das informações.
Uso Estratégico de IA
Utiliza IA para categorização automatizada de respostas abertas de NPS/CSAT, geração de relatórios semanais com insights de grandes volumes de feedbacks, identificação de padrões de insatisfação e elaboração de comunicações com clientes em contexto de ouvidoria.
🔧 Conhecimento Técnico
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Excel Avançado
Tabelas dinâmicas, PROCV, SOMASES e gráficos para análise e apresentação de dados de CX.
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Power BI Básico
Construção e manutenção de dashboards de NPS/CSAT para acompanhamento dos indicadores da área.
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Estatística Básica
Aplicação de média, proporção e desvio padrão para interpretar distribuições e tendências nos dados.
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Ploomes Intermediário e Google Sheets
Navegação intermediária no CRM para registros e acompanhamento, e domínio de Google Sheets para colaboração em dados.
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IA para Triagem de Feedbacks
Uso de ferramentas de IA para categorizar e resumir feedbacks de forma ágil e escalável.
🧠 Comportamento na Prática