🎯 Missão do Cargo
Fornecer assistência técnica para clientes, usuários e colegas, diagnosticando e resolvendo problemas, oferecendo orientação sobre o uso correto da tecnologia. Você documenta incidentes, identifica padrões de problemas e colabora com as equipes de desenvolvimento para promover melhorias. Neste nível de entrada, você aprende a triar chamados com autonomia gradual, identificar bugs e documentar passagens claras para os desenvolvedores, desenvolvendo análise crítica e raciocínio lógico para reconhecer comportamentos esperados versus problemas reais.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Triagem e Follow-up de chamados
Organizar a triagem e o acompanhamento de chamados, classificando impactos e priorizando entre o que chega da fila.
✅ Fila higienizada; chamados classificados; SLA de triagem ≤ 3h em 90% dos chamados.
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Investigação de chamados e logs
Investigar chamados e resolver problemas básicos do sistema com consulta a logs.
✅ Chamados resolvidos com qualidade; logs analisados; documentação do que foi feito.
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Coleta de evidências com N1 e cliente
Acompanhar reuniões com suporte N1 e cliente para coletar evidências do chamado.
✅ Evidências completas anexadas ao chamado; clareza sobre cenário do cliente.
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Documentação técnica
Escrever documentação técnica da área (procedimentos, comportamentos do sistema, padrões).
✅ Docs em dia; conhecimento compartilhado com o time.
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Apoio em canais internos
Apoiar outros times nos canais do Discord (Infra, suporte interno, central de dúvidas do N1, apoio na voz).
✅ Dúvidas respondidas no prazo; conhecimento compartilhado.
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Propostas de melhoria
Propor melhorias para os processos da área.
✅ Sugestões trazidas em rituais; aprendizados documentados.
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🤖 Uso Estratégico de IA
Aproveitar IA (ChatGPT, Gemini, Claude) para acelerar investigação e documentação.
✅ Interpretação de logs; redação de docs técnicas; resumo de evidências; aprendizado sob demanda; brainstorm de hipóteses antes de escalar para devs.
🔧 Conhecimento Técnico
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Sistema Ploomes (básico)
Navega pelo produto e entende as funcionalidades essenciais para identificar comportamentos esperados e diagnosticar problemas simples.
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Arquitetura, HTTP e APIs (básico)
Compreende a estrutura básica do sistema e o fluxo de requisições para auxiliar na investigação de chamados.
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Triagem e Classificação
Organiza e prioriza chamados com critério, classificando impactos e atendendo ao SLA estabelecido pelo time.
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Documentação técnica
Registra procedimentos, comportamentos do sistema e padrões de forma clara e útil para o restante do time.
💡 Comportamentos na Prática