🎯 Missão do Cargo
Liderar a equipe de Suporte Técnico N2, desenvolvendo métodos eficazes para solução de problemas e garantindo a aplicação adequada deles. Você assegura a entrega de resultados da área, mantém um ambiente de trabalho saudável e desenvolve pessoas. Atua como ponte entre o time operacional e os demais departamentos (Desenvolvimento, Produto, Infra, CD, N1), conhece a operação e as lideranças das outras áreas, está à frente dos problemas mais críticos e atua proativamente com PO/SM para priorização, equilibrando entrega de curto prazo com maturação de uma operação cada vez mais preditiva e escalável.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Liderança e desenvolvimento do time
Liderar e motivar a equipe através de treinamentos, acompanhamento constante e participação ativa na seleção, onboarding e desenvolvimento contínuo dos N2s.
✅ PDIs ativos por colaborador; ciclos de avaliação conduzidos; turnover voluntário controlado; equipe alinhada às metas.
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Gestão de performance e feedback
Monitorar o desempenho do time, fornecendo feedback construtivo e treinamento quando necessário.
✅ 1:1s em cadência; metas individuais e do time batidas; planos de ação para colaboradores em risco.
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Organização de projetos e priorização
Organizar projetos da área, priorizar atividades e delegar tarefas.
✅ Meta de pontos de projetos cumprida; execução sem gargalos.
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Acompanhamento de métricas e relatórios
Avaliar operações de suporte técnico para identificar tendências, resolver problemas e aproveitar oportunidades; preparar e analisar relatórios.
✅ Dashboard de área atualizado; relatórios periódicos para liderança superior; decisões justificadas com dados.
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Articulação com Squads, PO/SM, N1 e Dev
Acompanhar participação dos agentes nas Squads; atuar proativamente com N1 e Desenvolvimento alertando sobre problemas de alto impacto.
✅ Presença do N2 nas squads relevantes; comunicação de risco antecipada; conflitos cross-área resolvidos.
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Atuação em IR, ouvidoria e crises
Atuar proativamente em canais de IR e ouvidoria, minimizando danos e agilizando demandas e problemas.
✅ SLA de IR/ouvidoria respeitado; gestão de crise sem perda de continuidade.
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Resolução de problemas complexos
Identificar e resolver questões complexas de suporte técnico, orientando a equipe na busca das melhores soluções.
✅ Problemas estruturais resolvidos; melhorias de processo implementadas; menor recorrência de incidentes.
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🤖 Uso Estratégico de IA
✅ Preparação de 1:1s com síntese de performance; análise consolidada de métricas operacionais; construção de PDIs e planos de carreira; simulação de cenários de capacidade; apresentações executivas; desenho de processos e playbooks; sparring para decisões de pessoas.
🔧 Conhecimento Técnico
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Sistema Ploomes (ponta a ponta)
Compreende o produto de ponta a ponta para embasar decisões de suporte técnico, escalação e articulação com Produto e Dev.
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Resolução de problemas complexos
Orienta o time na solução de cenários de alta criticidade e toma a frente quando necessário.
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Gestão de métricas e SLAs
Acompanha dashboards, analisa tendências e usa dados para decisões operacionais e de gestão de pessoas.
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Gestão de Pessoas (Playbook Ploomes)
Aplica o playbook de liderança: feedback estruturado, 1:1, PDI, ciclos de avaliação, promoção e desligamento respeitoso.
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Planejamento e capacidade
Planeja a capacidade da equipe, projeta cenários e organiza a distribuição de demanda entre os agentes.
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Comunicação executiva
Articula com clareza para a liderança superior, demais áreas e time, traduzindo técnico em negócio e vice-versa.
💡 Comportamentos na Prática
📖 Playbook de Liderança Ploomes
A Liderança N2 deve exercer todas as competências de liderança descritas no Playbook de Liderança Ploomes — feedback, 1:1, PDI, ciclo de avaliação, promoção e desligamento respeitoso.