🎯 Missão do Cargo
Atuar como referência técnica máxima individual do time de N2, conduzindo investigações complexas em qualquer squad, liderando projetos estratégicos para a operação de suporte técnico e desenvolvendo pessoas. Você é ponte qualificada com Desenvolvimento, Produto, Infra e Operações, influencia decisões técnicas e de processo, e sua atuação impacta o resultado de todo o time — não apenas a própria fila. Também é esperado que você identifique padrões sistêmicos de chamados, antecipe riscos e ajude a transformar o N2 em uma operação cada vez mais preditiva e escalável.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Investigação de chamados críticos e complexos
Conduzir investigações de chamados de alta criticidade em qualquer squad, inclusive os que envolvem causa-raiz cross-time ou impacto em larga escala.
✅ Chamados críticos resolvidos no SLA; documentação detalhada de causa-raiz; aprendizado disseminado.
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Liderança técnica e referência para o time
Ser ponto de consulta para Pleno, Junior e Estagiário em cenários complexos de produto, arquitetura, scripts e classificação.
✅ Colegas apoiados em situações desafiadoras; menor dependência da liderança para decisões técnicas.
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Liderança de projetos estratégicos
Propor, engajar o time e encabeçar projetos estratégicos para o N2 (automações, monitores, redução de retrabalho, processos com Devs).
✅ Pelo menos um projeto estratégico liderado por trimestre, com resultado medido em SLA/qualidade.
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Análise sistêmica e antecipação de riscos
Identificar padrões de chamados que indicam riscos sistêmicos; antecipar impactos de mudanças do produto.
✅ Relatórios de tendências para a liderança; riscos sinalizados antes de virar incidente.
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Articulação com Dev, Produto, Infra e Operações
Atuar como ponte qualificada com squads de Desenvolvimento, Produto, Infra e Operações para resolver problemas estruturais.
✅ Projetos cross-área por trimestre; relações maduras com PO/SM e líderes técnicos.
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Onboarding e desenvolvimento do time
Acompanhar onboarding de novos N2, conduzir call/case reviews e mentorias com Plenos e Juniores.
✅ Plano de mentoria com colegas apoiados; evolução observável em métricas; treinamentos reciclados.
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Governança de documentação e processos
Garantir qualidade e atualidade da documentação técnica e maturidade dos processos de triagem, classificação, escalação e Follow-up.
✅ Docs revisadas e atualizadas; processos com indicadores claros de qualidade.
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🤖 Uso Estratégico de IA
✅ Análise sistêmica de grandes volumes de chamados; automações complexas e scripts robustos; leitura de PRs para antecipar impactos; materiais de mentoria e estudos de caso; síntese de insights para liderança; desenho de novos processos e playbooks; sparring para decisões técnicas.
🔧 Conhecimento Técnico
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Sistema Ploomes (avançado — todas as squads)
Referência técnica do produto em qualquer squad; capaz de investigar e resolver os cenários mais complexos com domínio completo.
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Arquitetura, HTTP e APIs (avançado)
Entende a arquitetura do sistema em profundidade; antecipa impactos de mudanças e diagnostica problemas cross-time com precisão.
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Python e SQL (avançado)
Escreve scripts robustos e queries complexas para automação, análise e manutenção segura de dados.
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Automações, monitores e observabilidade
Projeta e mantém automações de alto impacto e monitores que tornam a operação mais preditiva e reduzem incidentes.
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Design de processos de suporte
Desenha, documenta e melhora processos de triagem, classificação, escalação e Follow-up com visão sistêmica.
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Articulação com Desenvolvimento e Produto
Atua como ponte qualificada com Dev, Produto, Infra e Operações, influenciando decisões técnicas e de roadmap.
💡 Comportamentos na Prática