🎯 Missão do Cargo
Fornecer assistência técnica com autonomia para chamados da maioria das squads, conduzindo investigações complexas, escrevendo scripts e influenciando processos do time. Você é ponto de referência confiável para o N1, devs e áreas adjacentes, com forte domínio técnico do sistema e capacidade de propor melhorias estruturais na operação de chamados, automações do funil e governança de informação entre as squads.
📋 Responsabilidades e Entregáveis
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Triagem autônoma para a maioria das squads
Conduzir triagem e Follow-up de chamados de outras squads (mín. 2 squads além da principal).
✅ Fila higienizada; SLA respeitado em todas as squads atendidas.
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Investigação complexa e classificação
Investigar e resolver chamados com cenários complexos; classificar impactos e priorizar com autonomia.
✅ Chamados resolvidos com qualidade; baixa taxa de retrabalho; aprendizados documentados para o time.
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Scripts e automações no funil
Desenvolver scripts para coleta e deleção de dados; configurar automações no funil de chamados.
✅ Scripts entregues e versionados; automações ativas reduzindo trabalho manual.
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Ação proativa via monitores
Visualizar monitores e acionar áreas afetadas proativamente.
✅ Alertas tratados antes do impacto ao cliente; comunicação clara para os times.
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Acompanhamento de canais críticos
Acompanhar canais de ouvidoria, informe de risco (IR) e chamados de Operações.
✅ Resposta dentro do SLA; problemas escalados no tempo certo.
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Apoio técnico ao time
Auxiliar dúvidas técnicas internas e treinar novos N2 sobre o squad de especialização.
✅ Dúvidas internas respondidas; novos N2 rampados com qualidade.
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Propostas e implementação de melhorias
Propor melhorias para a área e implementar as priorizadas.
✅ Pelo menos uma melhoria implementada por semestre, com resultado medido.
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🤖 Uso Estratégico de IA
✅ Análise de logs e cenários complexos; scripts Python/SQL para automação e deleções seguras; desenho de automações do funil; documentação de processos; materiais de treinamento; brainstorm de melhorias estruturais; leitura de PRs para antecipar impactos.
🔧 Conhecimento Técnico
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Sistema Ploomes (geral)
Domina o produto em múltiplos squads; resolve com autonomia chamados de alta complexidade e orienta Juniores e Estagiários.
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Arquitetura, HTTP e APIs (intermediário)
Entende fluxos de sistema com profundidade para diagnosticar problemas complexos de integração, dados e comportamento.
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Python (intermediário)
Desenvolve scripts para coleta, deleção e automação com qualidade e versionamento.
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Automações do funil e monitoramento
Configura e mantém automações no funil de chamados e monitores do sistema para reduzir trabalho manual e antecipar problemas.
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Ouvidoria, IR e Operações
Conhece os fluxos de canais críticos (ouvidoria, informe de risco, Operações) e sabe atuar com agilidade e priorização nesses contextos.
💡 Comportamentos na Prática